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Vou configurar seu service desk de TI com processo de tickets, ferramenta, SLAs e KPIs
Analista de Negócios: processos, configuração de suporte de TI, dashboards e ferramentas
Analista de Negócios em uma grande empresa industrial alemã, gerenciando um sistema de gestão de armazéns do começo ao fim: requisitos, documentação de processos, suporte e manuseio de tickets, ferram...
Sobre este Serviço
Solicitações chegam por e-mail, chat e pelo corredor. Ninguém sabe o que está aberto, o que é urgente ou quem está cuidando. Isso dá para resolver em uma semana.
Configuro uma estrutura de suporte enxuta para equipes pequenas — o núcleo prático do ITIL sem a papelada:
- Categorias de tickets, prioridades e SLAs simples que combinam com a sua realidade
- – Caminho de escalonamento e regras de backup
- – Sua ferramenta de tickets configurada e pronta: Jira Service Management, Freshdesk, Zammad — ou aquela pela qual você já paga
- – Formulários de requisição que seus usuários realmente vão usar
- – Painel de KPIs: aberto/fechado, idade do backlog, tempo até a primeira resposta, top categorias
- – Um runbook de uma página para as pessoas que lidam com tickets
Contexto: eu gerencio suporte e manejo de mudanças para um sistema de gestão de armazéns em uma grande empresa industrial — coordenação de 1ª/2ª linha, escalonamento com fornecedores, comunicação de releases.
Como funciona: chamada curta, eu gero o conceito, você confirma, eu configuro na sua conta (você me convida como admin ou a gente faz isso em tela compartilhada). Tudo documentado para você manter sem mim.
Inglês e alemão. O caos existente é bem-vindo.
Perguntas frequentes
Tradução automática
Quais ferramentas de ticket você trabalha?
Jira Service Management, Freshdesk, Zammad, Microsoft Planner/Forms, ou a ferramenta que você já usa. Jira SM e Freshdesk têm planos gratuitos para equipes pequenas; Zammad é de código aberto. Eu configuro na sua conta.
Preciso dar acesso aos nossos sistemas?
Para o pacote Básico, não. Para Standard e Premium você pode me convidar como admin da ferramenta de tickets ou configuramos juntos em tela compartilhada. Sem dados saindo do seu ambiente.
Não temos ferramenta nem orçamento. Você ainda pode ajudar?
Sim. Jira Service Management e Freshdesk são gratuitos para equipes pequenas, Zammad é código aberto, e um mailbox compartilhado mais Microsoft Forms já ajudam para começar. Vamos escolher o que cabe no seu tamanho na primeira ligação.
